La excelencia en los servicios de salud debería ser un objetivo esencial en el ámbito de la atención sanitaria. Diversos autores han contribuido al desarrollo de conceptos y enfoques para alcanzar esta condición tan deseada. Uno de ellos es Avedis Donabedian, considerado el padre de la calidad de la atención en salud, quien estableció dimensiones para operativizar aspectos de calidad, conjuntamente destacó la importancia de trabajar con un enfoque sistémico formulando tres niveles de análisis de la atención: estructura, proceso y resultado, difundidos por la OMS y que prevalecen en la actualidad.

Es así como la Organización Mundial de la Salud (OMS), define la calidad en salud como "asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".

En ese contexto actualmente, en la comunidad científica existe un consenso respecto a las características que definen un servicio sanitario de calidad y que la OMS describe como mínimos fundamentales, entre ellos, eficacia, seguridad centrados en la persona, oportunos, equitativos, integrados, eficientes. En Chile, estas dimensiones se han convertido en un marco de referencia importante para evaluar y mejorar los servicios de salud. En ello confluyen sistemas de control como la Ley 20.584, Ley 19.966,

entre otros.

Dentro del modelo de Donabedian, significativo para lograr la excelencia, es el componente interpersonal, esa característica que puede marcar la diferencia, donde la persona es sujeto de derechos en su condición de ser humano e involucra humanización en la entrega de servicios, ese gesto amable, esa atención dirigida y empática que espera la persona en su condición de fragilidad y que muchas veces podría dejarse en un segundo plano privilegiando la eficiencia, el control de costos, la tecnificación y sofisticación de los procesos.

Conocido es que coexisten limitaciones para conseguir la tan deseada excelencia, entre otras, la fragmentación de los sistemas de salud, las brechas en la formación del personal, las estrategias que no siempre facilitan los permanentes cambios. Pero alcanzar la excelencia en los servicios de salud, es un gran desafío que depende de un gran compromiso, motivación y esfuerzo constante de todos los que han decidido conformar los equipos de salud, tarea ardua que obliga a ocuparse y aportar desde su esfera, y supone abordar y trabajar permanentemente implementando enfoques basados en la mejora

continua.

La excelencia en los servicios de salud debiera ser un objetivo permanente, y adaptado por sobre todo a las necesidades y contexto de la población, donde las personas confíen y participen en las estrategias del equipo que los atiende y estos a su vez velen por lograr estándares de excelencia con el mayor compromiso desde sus diferentes roles. ¡Si todos contribuimos es posible!

María Graciela Flores

Académica de Enfermería Universidad Santo Tomás Viña del Mar